有尊严地服务!咖啡店应该如何应对那些难搞的客人?

来源:中国咖啡网: 咖啡馆经营 > 知识 > 作者:editer 2024-03-29 我要评论

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  过去数十年,国内餐饮服务业发展迅速,一线工作人员经常把“不好意思”挂嘴边,“客人永远是对的”成为店家的基本守则。店家服务态度的好坏,经常被视为一家“好店”的评判标准。好的咖啡店不仅要有美味的咖啡、舒适的环境,还得提供良好的服务。然而,以客为尊,谦卑有礼,将客人的要求照单全收,就是好服务吗?

 

 

  相信有不少朋友如果是从事咖啡行业,或者是经常光顾咖啡店的,应该见识过不少在咖啡店里乱来的客人。“动辄投诉、差评”、“不停催单”这类还是轻松,有些“小孩子乱吵乱闹”、“长期占座不点单”、“贪小便宜顺走小物件”、“室内吸烟”应该也不算罕见,以及一些“订座不来”、“把咖啡店当自己家”、“无视店家规定”等等不合理的消费行为,作为服务行业的一员,咖啡店就只能逆来顺受、照单全收吗?卑躬屈膝、有求必应的服务态度是否真的合理?服务态度的本质究竟又是什么?面对不讲理的消费行为,咖啡店应该如何合理应对呢?

 

  端稳咖啡,也要端正态度

 

  咖啡馆是有一点社会责任的行业,通常推门进来的客人,心灵都需要被抚慰,消费者选择这家店时,也代表某种程度认同店家的态度。咖啡师做的可能是今天的第一百杯咖啡,但对客人来说,却是他们今天的第一杯。提供给客人一杯合适的满意的咖啡,是咖啡店的天职,只有做到对出品认真负责,才能算得上对等的交易。

 

 

  但除此之外,咖啡馆的定位十分重要,店家要清楚自己提供怎样的服务,客人才会习惯并培养出默契。如果是想认真做咖啡,不打算全面发展,那就专注咖啡出品好了,遇到不明就里走进来,且根本不想花时间了解菜单的客人,大方给对方一个微笑,告诉客人店内是做专业的咖啡,不提供简餐或其他服务。

 

  咖啡店的定位不能轻易退步,店家要清楚知道自己的界限在哪里,否则一旦让步,下次就会有人用前一次的例子来无限上纲。遇到不合规矩、无法提供的服务要求,只要微笑的解释,通常客人都会谅解。如果实在遇到不讲道理的客人,就再笑得更灿烂些,然后拒绝。

 

 

 

  制定合理规则,待客如友

 

  一家咖啡店应该清楚自己要的是什么、立场是什么,没有“客人永远是对的”这回事,对于不讲理的消费者,明确说出店家的立场是必要的。

 

  你永远没办法完全满足所有的客人。国内的消费者变化度极高,但素质参差不齐,即使只是提供饮品的咖啡店,遇到的状况都会千奇百怪。而所谓咖啡店服务,更多是应该建立在需求上。例如,若客人询问能否借用一张纸巾,那就是“需求”;但若店里放了一盒抽纸,客人却是整盒拿走,那就是“索求”,而不少消费者往往是索求无度的,店家若不想自讨苦吃,就要想清楚自己愿意提供哪些服务,并制定规则,踩住底线,将服务建立在合理的范围内。

 

 

 

   “顾客就是上帝”并不适合咖啡店。花个一百几十块就能体验当“上帝”的感觉吗?哪有这等好事?咖啡店与顾客之间真正能够长久维持的关系应该是“朋友关系”。因为好的服务应该是贴心的,而贴心应该是浑然天成的,并不是职业微笑、 90 度鞠躬、机械化的标准操作规程;应该要去关心客人的需求,建立人与人之间的平等关系,才会让消费者感觉他们和你是一起的。否则,你把顾客当上帝,上帝自然把你当蝼蚁。

 

  咖啡店自身应该先把游戏规则写下来,让消费者走进一家咖啡馆前,都能先搜寻、了解到这间咖啡馆有哪些规定,并且思考,符合规定再去消费,如此才能让店家与消费者都达到满意的平衡。

 

 

  提供对的服务形态,就能产生对的价值

 

  “服务业不等于餐饮业”,至少以中英文字面上来看,两者就是不同的行业。咖啡店的产业型态变化百千,有专注咖啡的专业咖啡馆,有兼顾用餐的餐咖,有复合其他行业的“咖啡+X”,有纯外带的外卖咖啡店,也有兼职酒吧的Cafe……产业型态搞错,提供的服务也会跟着错。

 

  国内咖啡店遭遇的各种消费问题大多出在文化面,这是无法短期改善的。那些“出钱就是老大”的顾客,是否需要一并接受?那些“毫无公德心”的咖啡店消费行为是否需要低调容忍?“无信失约”、“无视店规”的行为应该如何处理?拒绝某些顾客的“不合理要求”能否换来其他顾客的满意?

 

 

 

  “强调弯腰的日式服务”不适合中国,“强调自律”的欧美小店型态也不适合中国,那些是由另一种文化产生出来的消费型态,中国的经营者不可能全盘照抄。因此国内的咖啡店同行应该思考的是,中国有怎样的文化?想做什么生意?有什么是能做到的?

 

  如果同时接纳的顾客越多,相对应每位客人受到的服务品质就会下降;如果扩招人手,店面的支出就会变大;如果增加产品品项,生产线与原材料就必须扩充……咖啡店经营形态的每一个变革,自然会带来新的连锁效应,那么要提供什么样的服务,才会产生自己想要的价值?这些都是咖啡店日常需要考虑的问题。

 

 

  最后

 

  提供环境舒适,又有美味体验的咖啡服务,是许多咖啡店的目标,但这样的品质需要靠大家一起维护。事实上,消费与经营应该是一种平等互惠的关系,主客之间仍应该互相尊重。也许下次在开口前,试着先站在店家的立场思考,看看身为消费者的我们,是不是一不小心就忘了要互相体谅,别让自己成为“花钱就是大爷”的傲慢客人。

 

 

END

 

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2019-05-25 22:14:41

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