咖啡店生存的5大秘诀_开咖啡店不能只卖咖啡，更要经营人的关系

 

　　很多人想开咖啡店，但倒闭的比例也很高，很多咖啡店一下开、一下关，失败的主要原因就是把事情想得太简单，以为买好的咖啡豆、煮好咖啡、装修时尚，顾客便络绎不绝上门。这只是前提，更重要是「热情」与「执行力」。「热情」就是花大力气经营熟客关系，让熟客愿意主动回头买咖啡；「执行力」是创业者能否彻底执行创业初衷，不能半调子，今天有这个服务，卖这项产品，明天又没有。

 

 

　　开咖啡店可以很简单：守着10平方大的店，煮着个人独爱的咖啡豆，等着顾客上门，但能否持久才是大问题。

 

　　第1招：咖啡店主得讨人喜欢

 

　　一家咖啡店要生存下来，有哪些基本要素？

 

　　大部份人以为会煮一杯好咖啡就能经营咖啡店，其实风险很大。近年来的中国咖啡市场竞争很激烈，星巴克号称每15小时要在中国开一家新门店、瑞幸咖啡放话2021年底前开足10000家门店，加上便利店要卖咖啡、快餐店也要卖咖啡……这些都是强大的竞争者。若只为了爱卖咖啡，或兴趣开咖啡店，要有相当资金才能维持生存。

 

　　而且根据经验，中国人对咖啡店的期待不只是喝到一杯好咖啡，还有对空间与环境的要求。例如开朗的人能成群结伴来店里欢乐联谊，或一个人想独处沉思，能找到安静的角落，你可选任何一项定义去提供服务。

 

 

　　除了一杯好咖啡，更重要是咖啡馆主能否得到顾客喜爱，让顾客感受到他是被真诚对待、受欢迎、有归属感的。而且经营咖啡馆是提供顾客「每天」的服务，也就是每天服务品质要一致。简言之，一家好咖啡店的基本要素是热情的咖啡店主、专业的咖啡、友善的环境、舒适的空间。

 

　　第2招：差异化与订制服务

 

　　上述条件够了吗？当然不够。你要先为你的咖啡店下定义，从定义去提供服务。精品咖啡或平价咖啡，独处空间或欢乐场所，定义不同，服务就不同。

 

　　第2是差异化。例如星巴克号称臻选咖啡，采用世界稀有、仅有10％的顶级咖啡豆，先不管味道是否真的顶级，但其门店尤其重视体验，藉此产生服务差异化，譬如推门进店里的音乐（听觉）、空间设计（视觉）、咖啡豆香（嗅觉）、咖啡品尝（味觉）都有其独特风格。

 

 

　　第3是订制服务。根据顾客需求调配出专属于个人的咖啡口味，不管是双份浓缩拿铁、咖啡加香草糖浆、加低脂或脱脂鲜奶、用豆浆取代鲜奶……，每杯咖啡都能创造顾客特色。

 

　　熟客经营更是如此，熟客一进门，咖啡师立刻热情打招呼，喊出熟客名字，直接问熟客：请问你今天要点你最喜欢的低脂……，这种被人记住、重视的感觉，容易让顾客再回头享受服务。

 

　　第3招：5个tips学会经营熟客

 

　　许多人开咖啡店最大的困扰是没有客人，怎么办？

 

　　熟客是咖啡店稳定客源的关键，星巴克5成以上都是熟客。「人」是最难搞定的，其他如咖啡豆、咖啡冲煮、硬件空间都是技术问题，只要肯努力做，便能克服。唯独顾客关系经营最花时间、最难掌控。

 

 

　　简言之，熟客经营是发挥热情，认出熟客，让熟客享有他的私人订制饮料，倍感尊荣。例如一杯20元的美式咖啡，就能让所有咖啡师记得你，主动喊出你独爱的这杯饮料的名称，许多顾客会很愉悦，愿意再上门。

 

　　熟客经营第1步是「招呼」，看似很简单，却容易被忽略。不要让客人觉得进到店里，没有人理他，不管再忙、客人再多，都打声招呼、点头微笑示意，让客人知道他被注意到了。

 

　　第2步是「寒暄」：王小姐，你今天比平常早来店里？陈先生，你今天看起来精神不太好？林小姐，今天怎么改喝巧克力？这些问候语，不仅代表咖啡师认得熟客，还夹带着关心。「寒暄」的重要作用是，不让客人觉得我只是你众多顾客的其中一人。我有我的名字，我认识你，你也认识我，彼此产生关系。

 

　　当1个人、2个人……这样做，便能塑造友好气氛，一旦顾客渐渐被感染，自然愿意跟你交朋友。否则在冷冰冰的咖啡店，老板突然问你：您贵姓？大部份人很难放松，热络氛围要刻意营造。

 

　　第3步是「分享」，例如店里定期举行coffee tasting（咖啡品尝），邀请顾客一同参与。coffee tasting有4步骤，分别为闻咖啡、啜饮、分辨酸度与浓度、创造自己的描述，形容这杯咖啡，例如我觉得这杯咖啡很像下过雨的草原味，这杯咖啡有土壤味道，我喜欢它的酸，我不喜欢它的涩。透过「分享」拉近距离，藉此知道顾客口味，同时也塑造另一种热络氛围。

 

　　第4步是「顾客意见调查」，店主一定要重视这个环节，因为这是顾客最真实心声。其实顾客愿意花时间写意见、评价，表示熟客经营已有初步成果，顾客不再认为感觉不对就离开，而是真心希望你做得更好。收到评论无论好评差评都并非坏事，一旦改善好服务品质，十之八九，这个客人会再上门。

 

　　第5步是「服务训练」，咖啡师要有熟客经营概念，包括眼神、笑容、谈话技巧、互动情境等都要训练，贯彻执行。

 

 

　　第4招：人员管理

 

　　咖啡店主很重要，但其他人员配置要怎么规划？

 

　　人力配置数量有几项考虑依据：不同店属性、人潮、高低营业额，就要配置不同的人力。还要估计每家店营业额、成本，再计算每人的营业额贡献、平均每人每小时冲几杯咖啡，以上数字要符合效益，咖啡店才能赚钱，再从中去推算，每家店要配置多少人力。

 

　　人员配置如同打球一样，每人都有固定防守位置，不同位置做不同事，而且要确认彼此工作状况。例如柜台点完单，吧台人员再复述一次，让柜台与顾客都确认点单。或大排长龙时，先有人走到座位区跟顾客打招呼，请顾客试喝新饮品，不要让顾客有被冷落的感觉，顾客进门的第一声招呼与第一印象是重要的留客关键。

 

 

　　第5招：跟员工搏感情

 

　　咖啡店如何让员工充满热情的对待顾客？

 

　　热情的技巧是，正面思考、对人保持信任、热爱工作、乐于分享、感情从内心自然流露。

 

　　如何让每人充满热情？领导的激励很重要，无论是物质还是精神。为什么这么说？因为只有老板让员工感受到了关怀，他们才能抱持同样的关怀对待顾客。同样的，老板对员工热情，员工就对顾客热情。反之亦然。

 

　　简言之，「接触、发现、回馈」，是人际互动的重要技巧，短短6个字，却是咖啡店顾客最在乎的环节，想成功经营咖啡就从这里出发。

 

 

 

　　开一家好店，煮一杯好咖啡，并非想像中容易，但当中有细节与品质坚持，这杯高单价咖啡就变得不贵了。开咖啡店也不应该只懂得卖咖啡，更要经营人的关系。事实上，一杯咖啡很多人喝的感觉都一样，但老板态度不同，熟客感受不同，咖啡体验就不同，唯有经营人的产业才能长久生存。