咖啡馆经营中的必修课题——用什么方法才能留住回头客？

　咖啡馆不管是为何种目的而存在，拥有稳定的回头客源所带来的利润支撑，都是关于咖啡馆经营存活、或者发展的重要前提。吸引新顾客固然重要，但回头客才是咖啡馆持续盈利的重要客源，回头客几乎是咖啡馆能够长期稳定经营的重要支持者。而要留住回头客，除了在物质上的享受，产品的不断更新，更重要的是客人在咖啡馆消费时的附加值，主要表现在对客人消费习惯的了解和尊重，对客人的关心，以及站在客人立场为客人着想等方面。

 

　　作为咖啡馆主、店长或咖啡师，我们究竟应该如何留住客人？让他们回头，成为常客，是我们咖啡馆经营中的必修课题。

 

 

 

　　1.不要让顾客感到遗憾

 

　　平时在工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的咖啡店到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客有丝毫遗憾、不满，不在经营时让顾客遗憾万分的咖啡店，才是真正经营成功的咖啡店，才是名利双收的咖啡店。

 

　　2.对顾客一视同仁

 

　　我们应该有这种观念：凡是在我们这里消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因你买卖公正，公道而涌向你的店铺。

 

　　3.尊重顾客

 

　　你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的咖啡店。

 

 

 

　　4.时刻为顾客着想

 

　　从事买卖时，当然要先衡量自己的出品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你检查出品的质量如何，价格是否合理，需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。

 

　　尤其是有优惠活动的时候，记得要提醒顾客不要错过。告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种出品是现在这个季节做适合的，过了又要等一年了。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。

 

　　5.诚实待客

 

　　做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在现实中经常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明，也最公正的。只要他觉得在你的店里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的咖啡店名声就臭了。其结果必是，你的店铺顾客稀少，生意清淡，甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客。

 

　　6.欢迎难缠的顾客

 

　　我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客不要拒之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的咖啡店定会日益完美，超越他人。

 

 

 

　　7.主动地为顾客服务

 

　　必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。客人消费后应注意售后服务。

 

　　8.与客户建立关系

 

　　乍听之下好像太显浅，但这里说的并不是简单的良好客户服务。「建立关系」不仅仅是「你好，请问今天想要喝什么呢」或者「谢谢，期待下次光临」，而是要费尽心思的令客人觉得宾至如归，让客人感受到你是真心的在跟他们互动。

 

　　一个简单实用的技巧，就是从认识客人的名字开始。一个人的名字与他本身的自我认知和个体性有着最强的关联。通过使用客人的名字，你所传达的信息就会是，你希望认识他并和他建立关系，因为他不只是一个客人，而是一个独特的个体。

 

　　知道了客人的名字后，还可以更进一步了解他，例如他的工作，家庭，爱好等等。当然不要用令人不舒服的审问语气，你可以慢慢不经意地带出这些话题。毕竟你可能很快又会再和这些客人见面，所以不妨加深对他们的认识

 

　　9.不要忽略空间的重要性

 

　　如果你试过进一家店里坐下的时候，发现桌子上有之前客人的剩菜污渍，或者走进洗手间时发觉里面很脏，你大概也能明白一个脏乱的空间会瞬间就毁了你对一家咖啡店的印象，不管那里的出品有多美味。

 

　　专业的咖啡工作者一般都知道要把店打扫干净，但却总是把重点给忘了。清洁没错是好是要紧，但真正的目标是要把一切和客户体验无关的东西都拿走消除掉。

 

　　当我们采取这种态度的时候，我们就会给「清洁」这个事赋予新的意义，明白这不只是为了满足什么卫生要求，反而是为了提供一个最美好的顾客体验。客人到你的店是希望得到一个全面的享受，不管是产品，服务，还是环境，所以任何会阻碍或影响客户体验的东西都不应该存在。一个肮脏的店面空间，绝对是一个会严重影响客户体验的问题。

 

 

 

　　10.稳定地提供好的产品

 

　　酒香不怕巷子深。如果你的咖啡出了名好喝，自然会有客人光顾。而如果你的店出了名每一杯每一天的出品都稳定地有很高的品质，那客人自然会回头。一家店的稳定性是非常关键的。客人需要的是一杯跟昨天跟上个星期一样美味的咖啡，不管他们什么时候什么季节光顾，当值的咖啡师是谁，店里是空的还是坐满了人。

 

　　当然，即使是菜鸟咖啡师也很知道冲煮意式咖啡是一个复杂的、有很多变数的过程。气温，湿度，烘焙日期，这些不过是众多能改变咖啡味道因素里的其中几个，手冲咖啡更不用说啦，有着简直数不尽的变数。这些变数往往就是改变客户体验的重要因素。

 

　　因此，店长和负责培训的老师，需要让所有员工都能够达到某一个认可的水平，方能出品给客人。每个人的天赋悟性都不一样，进步的速度自然也不同，但是团队里面的每一个员工都必须能制作出相同品质的咖啡或食物，让每个客人每一次进门都能得到始终如一的高质体验。

 

　　11.别忘了服务业的重点是「服务」

 

　　很多咖啡师都专心致志地研究有关咖啡的一切学问，为了成为匠人。这本身无可厚非，毕竟大家都是爱咖啡才会从事这个行业。但不要因为沉迷钻研技术，而忽略了你冲煮这杯咖啡的根本目的，是为了能服务客人，让他们能享受到美味的饮料。

 

　　并不是说要把你对咖啡的激情都放在一旁，只是我们都必须记得，我们这个工作的重点是服务顾客、提供咖啡。所以作为服务者的我们，有些时候要学会把自己的想法和原则放下，尊重顾客的喜好或要求，譬如说客人加糖和换成豆奶的要求。

 

　　随着你的新客户慢慢变成了你的常客，你总会有机会向他们推荐你觉得好喝的豆子，和合适的喝法，因为他们已经对你产生了信任。但如果他们第一次光顾的时候要求手冲咖啡配砂糖，就被你教训一顿的话，那这个信任根本不会有得到发展的机会。

 

　　12.重视客人、从重视员工开始

 

　　大多数人都不想干活，不想上班。但如果你开店的其中一个目标，是创造一个客人想进入的空间，那你的员工也应该会喜欢在这个空间逗留吧。

 

　　咖啡店的领导层（店主，店长，吧台长等）一定要尊重所有的员工，一视同仁。工资必须合理，工时安排不能过分，当员工提出意见的时候要用心聆听，这些都对他们的心理有着很大的影响。员工开心，他们就更容易会让客人也开心。

 

　　这些善意的提醒看似简单明显，但现实中很多店都没有在做。咖啡业者经常会忘记，员工是不会无缘无故的就对这份工作充满热情的。而当员工不是很积极的时候，其实客人是很容易就能察觉到的。

 

　　从事咖啡的人都有着一股热情。只要能让那股热情燃烧，你就会看到很棒的服务、很棒的咖啡，和很棒的客户回头率。

 

 

 

　　总结

 

　　回头客对一家咖啡店能否存活担当着一个举足轻重的角色。他们能提高每杯咖啡的利润，因为要花在回头客身上的营销成本比较低（而且他们会向亲朋好友推荐常去的店，间接为咖啡店带来更多新客户）。回头客是店家未来营业额的保证，而且他们一般比新客户更容易取悦。因此，开咖啡馆的小伙伴们，记得要努力把客人都变成回头客哦！