听说：
去理发店剪头发，你得表示出对理发师的不满，要求换人，一副很难搞的样子，人家为了息事宁人，一般会让技术最好的人来剪，还特别认真，这样就赚到了。
亲眼所见：
有一次，客人在咖啡里吃出头发。硬伤，不辩解，我们错了。赶紧道歉，重做一杯。客人她说不想喝，让我们想想该怎么办。于是，免单(她还点了别的东西)。她开始不接受，说不能这样就算了。我们百般道歉，最后，她倒是接受了。临走，又到吧台要一杯外带，“那您要什么咖啡呢?”“我要一杯没有头发的咖啡!”。
还有一次，客人在冰咖啡里吃出个飞虫，我们很惊恐。他倒是笑笑，和同伴开玩笑说，“没关系，自己飞进来的，高蛋白么。” 我们重做了一杯，他很感谢，临走还要付两杯的钱，和我们愉快的争了一回，才作罢。
哪个客人得到多?自然是第一位，哪个客人更开心?这很难说。但我们知道自己更喜欢谁。
生活教会我们很多东西：对危险警惕、对困难焦虑、对麻烦认真。一些难搞的人和事情总会牵扯太多的精力和时间。各行各业都一样。比如：
有一次查单，纪录显示“ 四杯卡布其诺，收了一杯的钱，备注是制作失误重做” ，这是咖啡师不应该有的失误率。我问他为什么?他说状态不好，而且一看就是同行，怕给店里丢脸，想做到完美。因为同行通常会先刮奶泡，然后等着，看奶泡的持久度，有人还掐过表。我不知道该不该责备，竟然无语。
我们的情感、精力和物力到底应该如何去投放和分配?毕竟这样小小的咖啡馆，如此弱小而敏感。以现在的实力，很多人和事，都不可能处理的很完美，我们只能选择。
一桌客人很吵，提醒后因为面子而更嚣张，你是继续斗智斗勇呢?还是关注一下旁桌那个默默忍受的老实人，为他做点什么：换个座位，或者送点小食。
为博取别人的“看得起” 不断重做咖啡，很明智吗?还是去问喝着冰美式的妹妹为什么皱了眉头。她只说没什么，于是你得再努力一下，她才说，“不能喝冰的，刚才点错了”。马上为她换热的吧。“看得起”容易，还是“体贴感”容易?俗话说得好，先易后难。
我们总会遇到一些客人，他们带着温度而来。他们很乖，因此总占不到便宜。你说不让外带食物，她就坐到外面吃完了才进来;他们是群烟鬼，新馆禁烟，他们来看，又乖乖回到老馆;他们会喝咖啡，喝完告诉你感觉，好就夸，不好就等你改进，常来常往;他们总会在我们特别忙的时候，先不点单，等忙完再点;他们从不故意让我们延长营业时间，却叮嘱我们要早点睡。还有一些人在我们失误的时候，得理饶人，只要我们诚恳道歉，努力弥补，都会说，“算了，没事儿。” 服务他们显得那么容易。
我们总是忽略那些不发声的人，那些愿意迁就的人，那些真正爱我们的人。谁横、谁不讲理、谁要求多，标准高，我们就紧张兮兮、如履薄冰的接待他们、迁就他们;不情愿的谦虚，不合理的退让。这是对的吗?我反复问自己，这是对的吗?
从今天开始，好人将会得到更多，你对我好，我对你更好。即便社会上并不是如此，但在小小甘蓝，我们会努力这样做。“先易后难”是科学而人性化的选择。
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2014-05-30 15:22:00
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