咖啡厅要对顾客服务做到"四性"，把服务过程中的"个性、主动性、快捷性和细微性"分解到所有岗位。
(1)服务的个.性化。在情人节为每位情侣都准备了一朵玫瑰和一块巧克力，使客人满意而归。这类特殊的个性化服务对咖啡店既是一种考验，也是对品牌的一种锤炼。
(2)服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把顾客当做自己的朋友〖当做上帝过于抽象)的一把尺子。主动为顾客点烟、为顾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的主动服务意识上。例如，叫出顾客孩子的名字要比记住这位顾客的姓名更亲切;在顾客眼神中发现需求，效果远比顾客招手示意后的服务要好得多。
(3)服务的快捷性。服务的速度和效率与顾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为顾客送上咖啡，应当在改进工作程序、简化操作手续上多一些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，店员还要勇于打破常规，急顾客所急，帮顾客所需。
(4)服务的细微性。服务的细微性在于员工对顾客潜在需求的认真观察，并做出积极主动的反应。例如，搀扶老幼、出言提醒， 这些都是细微的小事，但却能以小见大。
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2015-04-10 18:43:30
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