咖啡馆创业指导讲座－管理和运营中国咖啡网

　　1、全店照明的适当性：要注意与竞争店的明度表现，以及灯具的有效运用。

　　2、重点照明效果的利用：对于店头或特殊展示的效果及灯具使用要适当。

　　3、色彩与商店气氛的塑造：有关全店基本色调的运用，适合客层对象的色彩表现以及色彩搭配效果等，均应把握。

　　4、后勤管理设施的配合：办公事务所的位置、出入库管理的适当性及作业的效率化等，要加以考虑。

　　5、其他店内设施：诸如空调设备、消防设备、公共设备的设置等，均应一并配合。

　　有关上述各项重点，是咖啡馆在展示陈列与营业设施检核时要把握的事项。

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　　技术培训

　　在咖啡品味上，口感非常重要，就咖啡冲调来说，许多经营者能简单就简单地应付，其实很多天然食品那种独特的韵味，是要通过精致操作才行的，特别是咖啡如今在生活中已占有相当重要的地位，那么我们要品堂一杯制作精致，味道香甘、清醇、特醇，别俱风味的优质咖啡，这就要看从业人员和咖啡烘焙的共同努力。首先我们要确定咖啡口味来配合大众需要，大家都知道每种单品咖啡都具有它本身的特性，储存年份、产地的地质、气温、雨量等都会影响咖啡品质。

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　　日常运营

　　咖啡馆的经营，除了无店铺的经营等较特殊的形式外，一般来说店铺经营可算是最典型的方式。因此店铺管理的好坏，便直接影响咖啡馆经营的绩效，然而掌管一店营运的主要角色是谁呢?那就是店长了，所以店长的职责与使命，是任何从事咖啡馆的经营者所必须关心的。

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　　日常运营——店长的职责

　　往往一家咖啡馆在店长交替之际，常会出现业绩起伏或从业人员对管理方式未能适应等情形，这固然是极易发生的经常现象，然而在咖啡馆的经营上却值得重视。由于一位新领导者的指导能力与统御能力，对一家店铺管理绩效的影响具有相当大的关系，所以咖啡馆的经营者在选择店长的人选时，务必要慎重。尤其是连锁经营的咖啡馆，由于咖啡馆数量的众多及分布地区的扩散，各家店铺营运绩效的好坏，就完全看店长的能力了。因此一家咖啡馆的店长在店铺经营上究竟扮演怎样的角色，是值得我们关切的。一般来说，店长必须负担以下职责：

　　1、整个咖啡馆内，无论是营业员管理、从业员管理乃至商品管理，店长是最高的指导者。

　　2、营业目标的达成是店长的最高责任，因此店长在服务长、采购上乃至广告宣传诸方面必须加以注意。

　　3、为求咖啡馆经营效率及营业额的提高，必须制定及执行管理的各项体制与规则。

　　因此若欲担任店长之职，对于店长在咖啡馆经营上所扮演的角色必须有所了解。自然，在从事店长职务之前，更需要注意三点基本的办事原则：

　　1、就对店长的责任与权限有所理解。

　　2、对于店长的职务内容必须有所认识。

　　3、有关目标的制定上，能以具体的数字表示出来。

　　以上几点基本办事原则，是身为店长者在业务处理上必须经常接触的范围。针对这三点原则，我们再深入加以说明于下：

　　有关店长的责任与权限方面，由于店长在职务上是居于承上启下的地位，他必须是依照经营者所下达的营运方与管理目标，透过属下从业人员的协力，以求经营目标的达成。因此身为店长者，必须针对经费预算、从业人员运用、店铺设施、商品管理等诸方面，做最有效的组合与活用，以谋求最大的利益。

　　至于店长的职务方面，他更必须是：

　　1、人与组织体系的管理者。

　　2、整个团体精神发挥的领导者。

　　3、对顾客而言，他是咖啡馆的代表。

　　4、从业人员教育训练与开发培养的责任者。

　　5、店铺与设施管理的负责人。

　　6、商品管理与保管的负责人。

　　7、有效经营活动的发动者。

　　因此一位店长必须随时明白自己的权责并细心的处事。

　　同时在办事目标的达成上，为求作业的实际绩效，具体的数字管理是必须的。诸如营业目标、利益目标、人员生产性目标、交易客数目标、交易客单价目标等方面，若能透过具体数字目标的设定，则在咖啡馆的营运上，便具备更实际的努力目标了。

　　总之，店长是一店之长，他对于整个咖啡馆的前线与后勤业务必须有效地加以灵活运用，借以完成所设定的经营目标。上述有关店长的职责与重要性，是任何咖啡馆的经营者在选任店长时所应考虑的要项，也是每一位担任店长者在处事过程中所必须深切体会的重点。

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　　日常运营——店长如何强化效率

　　由于店长是整个咖啡馆的管理者，凡是有关咖啡馆营运上人、事、物等各方面的业务，都必须店长负责处理。因此身为店长，他要能获得部属的依赖与尊重，则下述条件，就是店长不可不备的必要条件了：

　　1、应具有领导统御的技巧，同时自己要有上进心，能做为部属的表率。

　　2、待人处事表里如一，且本身能自我约束，而为部属所敬仰。

　　3、必须具有丰富的人生体验，同时对于事务处理上能够客观地把握现况。

　　4、拥有数字管理的观念，且能具体地掌握工作目标，充分地运用人力与物力。

　　所以咖啡馆经营成功的先决条件，就是店长拥有优越的条件，而能带动整个咖啡馆的活力。同时全店人员在店长的领导指挥下，充分发挥个人的能力，以求组织效率的灵活。

　　当然，谈到组织效率的强化，就是每一个从业人员所负的责任与担当的工作能够具体化，同时更充分发挥团队精神与协力效果。最明显的表现，就是店员自觉性的提高。身为店长者，就是要把握住适当的人员数，并且展开有效的配置，确实做到全体组织的提高，并使从业人员每人的工作士气得以提升、能力更能充分发挥。这项要务除了经常教育训练的灌输外，其最具体的就是人员工作时间的合理运用与承办作业的有效分配了。

　　首先谈到时间的合理运用，就是要充分掌握住准备时间与服务时间的调整与搭配。在人力配置上，必须考虑在准备时间与服务时间内最低要多少人?同时在营业时段内，平日与星期例假日又各需要多少人?以此作为人员配置的基准，至于在人员精简的原则下，以下所列的要项是不容忽视的：

　　1、如何弹性的运用兼职人员。

　　2、后勤有关部门的支援体制要加以确立。

　　3、正式服务人员准备时段要予以有效利用。

　　4、必须强化正式服务人员的指导。

　　接着在承办作业的有效分配方面，注意作业环境的改善，以下要素不得疏忽：

　　1、这工作应该由谁来做?

　　2、这工作必须在何时完成?

　　3、可能会发生什么结果?

　　4、必须要多少的预算?

　　5、以怎样的先后顺序去做?

　　6、用什么来做为参考?

　　同时，在分配之际针对从业人员的作业能力、现在的作业情形以至整个作业内容必须充分地把握。

　　总之，店长若欲强化组织效率，除了本身就应具备各项管理条件外。更必须有效运用从业人员的时间安排与工作配置，才能在不影响服务品质的状况下，以最精锐的人力发挥最高的业绩。

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　　日常运营——发挥领导力

　　咖啡馆的经营，固然店长的好坏能影响整个咖啡馆的绩效，但是也绝不能只凭店长自己一人之力即可达成工作目标。因此身为店长必须善于指挥，并通过部属的共同努力而达成任务。所以如何有效的分配责任给每位部属，使其能够同心协力，唯有发挥领导统御的能力，才能期待整个咖啡馆经营的成果。

　　店长发挥领导统御能力时，必须具备下列三项要素：

　　1、应具有正确判断部属的能力。

　　2、做到人尽其才。

　　3、要有培育部属的能力。

　　首先谈到店长要具有正确判断部属的能力，由于每位部属各有其能力的差别，假定把能力最高订为100的话，其中一定有70、50、30等能力差别。而店长若观察某位部属有50的能力时，就判断其能力为50，这对于部属在工作的执行上有着极大的助益。因为店长对于部属的能力若能正确的加以判断，则当部属完成一项工作时，此时自然会判定部属已尽力而为，自然的便会赞美部属的工作表现很好。而身为部属的在受到店长的称赞后，便会认为工作有意义、努力有代价，而便会认真的苦干。如此整个咖啡馆便具有活力，每人的工作效率便会提高。

　　店长若不能对部属的能力做正确的判断，甚至以自己的能力来评价部属的工作成绩，往往会认为部属的能力仅及于此，而对部属的工作表现有所不满。站在部属的立场，经过几次的灰心之后，便会丧失对工作的热诚，进而便会影响整个咖啡馆的工作绩效。所以身为店长者，切勿以自己的尺度来衡量部属，必须以部属的尺度评价部属，如此才能激励部属的工作意愿，因此一位店长拥有正确判断部属能力的眼光是必要的。

　　其次关于做到人尽其才的方面，现举例子来加以说明：若能力50者有二人，其平均点数为50。当中其甲待人和蔼可亲又具知识，假如让某甲在大堂服务的话可得70，可是某甲在数字方面却很弱，若担任帐务管理时仅得30。另外，某乙不太受人欢迎又不善于言词，若让其在大堂服务的庆仅得30，但是他对数字却很强，如担任帐务管理可得70。现在如果让某甲担任帐务工作，某乙负责服务工作，则两人点数的合计仅有60;相反地，若让某甲去从事服务工作，而让某乙去负责帐务工作，则两人能力的点数即可达140，这就是人尽其才的具体说明。所以一位店长对于每位部属的专长必须有效地加以掌握，使他们在工作上能发挥最大的效率，而且可以提高部属的工作意愿。

　　接着就是要有培育部属的能力，这是身为店长者必须具备的另一要素，同时也是一项义务。因为部属通过指导与教育后，必能提高工作，进而可以带动咖啡馆业务的顺利进展。所以一位店长不管工作能力有多强，如果不能考试部属，必难成为一位卓越的店长人才，充其量只是技术人员罢了。

　　我们时常可以听到“某人因为资格很老”或“某人工作能力不错”而成为店长，结果往往造成工作不顺利的现象。这是表示并非资格老、工作能力强，就具备领导统御能力。换句话说，纵使身为一位优秀的技术者，假如缺乏领导统御能力，不能有效运用部属，仍然没有领导者的资格。所以若欲成为一位出色的店长，领导统御的能力是必须具备的。

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　　日常运营——如何推动咖啡馆

　　有关店长的职责及如何运用组织功能及发挥领导统御技巧，已做过原则性的探讨。而在咖啡馆实际的经营上，也是必须透过组织系统、运用人力因素完成各项任务，并在相互的分工彼此的协调下，才能发挥整体的团队精神，推动咖啡馆营运。

　　尤其现代的咖啡馆经营，必须要能随时掌握瞬息万变的市场情报及咖啡馆自身的经营条件，在人力、物力、财力有效的结合上展开一系列的经营活动。所以若是不能有效地掌握组织、人力、任务彼此间的关系，并加以结合起来，对于任务的赋予与目标的达成将会产生阻力。通常一般咖啡馆经营就是缺乏这种认识，因此常会发现推动力的不足与执行上欠缺积极性的现象。身为店长者必须充分运用各部门或各个人的权限与责任的基本关连性，以及上级机构与下属机构的相互关系，并且进一步在计划、执行各阶段赋予相对的权责，使得组织、人力与任务能完成有效的组合，借以达成设定的目标。

　　当然，店长在运用咖啡馆的人力时，必须行使指挥权。而展开指挥的前提，则须发挥统御的技巧，并深入了解部属的心志与能力，在“适才适所”的原则下，才能透过组织的机能借以推动咖啡馆业务。所以店长统率能力的发挥，必须通过统御力与指挥力的结合。由于今后一切行销战略的推动乃至管理制度的实施，都必须在这个基础上加以展开，所以店长(经营者或管理者)在策划咖啡馆的营运体制时有必要掌握此一原则。

　　首先必须将分散的力量，透过沟通与教育使意向能够统一，并且依据其专长与特性分别赋予其能力。进一步透过组织的机能将其有系统的组织起来，如此即完成统御的工作。接着便是交付其各项任务，同时将目标与实施方法具体的加以指示，使每个人能按照既定的目标前进，即为指挥的工作。通过两者的结合而使统率力得以充分发挥。

　　由于咖啡馆的营运绩效必须透过许多群策群力的团队效果才能有效地表现出来，而店长就是这些因素的主宰;更因为店长在咖啡馆经营上是扮演如此重要的角色，所以一个咖啡馆能否经营得有声有色，就全赖店长如何运用这些管理的知识与技术了。因而为求整个咖啡馆能有效掌握顾客特性与灵活运用经营条件，而使服务方针的推动与管理体制的实施能彻底的展开，应特别针对组织、人力与智力投资结合，使店长能有效地发挥统率力而推动咖啡馆营运的效率化。

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　　日常运营——如何展开竞争店调查

　　咖啡馆经营主要是定点营业，因此在店铺的形象方面要时常保持新鲜感与活力，才能为来店顾客留下优良的印象。然而单单自己内部做得好，如果对于外在的市场竞争状况不能握有最新的资料，则必将顾此失彼而削弱了竞争能力。所以竞争商店的形象调查也是必须经常实施，以便洞悉经营上有关的内外部资讯。

　　因此对于商圈内各咖啡馆动态要随时展开调查，至于调查的对象，可以包括竞争商店与邻近商店，尤其是竞争咖啡馆更要全力分析其优劣性。诸如是否有新的改装计划、咖啡品牌是否有了调整或是商店形象有否发生变化等等，都是不容忽视的情报。所以有关店铺、商品、服务等所组成的总体形象调查，以及与本店优劣点的比较，是全店从业人员要随时开展检讨分析的要项。为使调查的结果能有一套系统性的资料，并将调查比较的重点列表整理，借以提供业者在实际进行作业时，能够把握评价的基准，有关竞争店的调查表，其内容主要分成三部分：

　　第一部分为调查的项目。

　　第二分为竞争店与本店针对调查项目的优劣点评价。

　　第三部分为调查事项的特别记载，以便能够在每一调查时点都能将所有调查结果进行有系统的重点记录。

　　其次，为了使本店与竞争店能有更明确的比较基准，还可将每一调查项目，依优劣的程度分成七个等级，以便于调查人员能将两店的差异性具体地在调表内标示出来。当然，有些部分若未能立即比较或是特别必须说明的事项，则可以列示在“特别记载”事项栏内，使整个调查工作能够更趋于完整性与详细化。

　　所以如何针对竞争商店展开形象的调查，对于咖啡馆经营者而言，能够随时握有知已知彼的资料。并且据以发现本店经营上的问题对策，同时又能够确实掌握这些比较事项，将有关的优劣点进行检讨与分析，进而拟具改善的对策，相信在市场竞争上必可强化竞争的能力。因此竞争店的调查工作是经营上不可或缺的，若是能够持续性的展开，更能掌握竞争的有利形势。

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　　管理战略

　　在一片商业现代化、商店升级声中，有关流通、产业转型、商店行销、连锁经营……等热门名词，在报章杂志的出现频率极高，因此敏感人士均认为，这意味着开店时代来临了。一般人若想创业，以前可能会考虑开家贸易公司或开个工厂，而现在可能是开一家店，这未堂不是创业的一种方式。有意开店的人士，不妨先对国内流通产业的状况以及消费意识形态做个了解，以便在选择咖啡馆的时候能较为顺手。

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　　管理战略——可能面临的挑战

　　随着经济的发展，人民所得的提高，生活水平也大幅度的改变，自然与生活相关的食、衣、住、行、育、乐等方面的需求也更多，开店便成为一般人投资时，最直接想到的方向。经营咖啡馆不失为一个好选择。

　　然而咖啡馆经营将可能面临以下的疑问：

　　“我到底要经营多大的咖啡馆?”

　　“一天忙天晚，但客人就是不上门!”

　　“附近竞争者越来越多，生意真不好做!”

　　这些问题，实在是咖啡馆经营不能避免的，所以咖啡馆经营必须面临以下的挑战：

　　1、经营成本的膨胀：商品的采购成本与经营费用，如人事费、水电费、包装费、广告宣传费等，将节节上升，必会影响到咖啡馆的经营利益，因此对经营成本的有效管理与控制，便成为咖啡馆营运时，必须善加考虑的要项。

　　2、激烈竞争白热化：随着都市的发展与产业结构的变迁，不论是口岸的条件或流通体系，都将面临极多的变迁，因此今后所面临的竞争，不单单是咖啡馆之间的问题，甚至会扩及地域之间、营业形态之间的相互竞争。

　　3、消费行动的变化：由于所得水准与生活品质的日益提升，消费者在生活意识、消费态度，乃至喝咖啡的行动上，都将有所改变，尤其针对生活形态的品质追求，更有多样化与个性化的趋势，因此如何深入消费者生活习惯，去展开一系列咖啡的收集与提供，是今后经营重点。

　　4、重视消费主义：配合生活水准与消费意识的变迁，对于消费者权益的保护，必将更为重视，自然咖啡馆经营者，对于咖啡馆品质的保证，以及服务措施方面，必当更为重视。

　　面临这些经营上的问题，一家现代化的咖啡馆，一定要导入新的经营理念，针对各营销组合要素去深入探讨。

　　所以在开店之前，对于设店地区的口岸条件、消费动向、业界动向，以及竞争关系必要详加调查，借以设立经营方针。同时对于投入的资金要先做投资效果评估、资金运用计划及利益估算等，以便进行定位的确立;进而着手拟定咖啡及饮料的结构，并且配合设施的作业，诸如商店外装、陈列配置、照明色彩、营业气氛等。

　　除此以外，更必须拥有一套管理体制，才能使咖啡馆无论是前面的营业，或者是后场的行政管理，都能兼顾，而能够在竞争市场中立足。

　　至于目前已开业的中小型咖啡馆，对于所面临的经济环境，更应深入地加以探讨，首先对咖啡馆周围的同行动向，要分析其优劣点，同时考虑自己店的顾客阶层是否有所变化，进一步在管理体制方面，对于数据资料的建立，如何塑造各自的经营风格，成为一家具有个性的店，是目前中小型咖啡馆的经营上所必须建立的特色。

　　无论大小型咖啡馆的经营，已不能单凭直觉或经验，而须拥有整体的营运计划(包括营业计划、商品计划、采购计划、销售促进计划、人力计划、经费计划、财务计划等)，透过执行上的努力，而在营运上具体建立咖啡馆定位的明确化、咖啡及饮料构成的差异化、顾客管理的系统化、服务组合的灵活化，才能在这竞争激烈的市场中，立于不败之地。

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　　管理战略——口岸、资金与经营技术

　　首先谈到消费者的改变与基本需求方向的变迁，由于生活的渐趋多样化与个性化，且对生活品质需求的提升，因此除对物质生活要求的着重外，有关精神生活的需求也渐重视。所以如何深入各个消费阶层的生活形态，对于客人的来店消费，不仅着重在咖啡馆的买卖，而要让其感觉到融入生活的一部分，这是所谓由“消费者”变成“生活者”的观念。相信有这个认识后，对我们今后咖啡馆的经营很有帮助。

　　接着谈到如何开一家现代化的咖啡馆。若欲从事咖啡馆经营，如何运用投资资金、选择适切的口岸条件以及活用经营技术是开店的三项主要因素。

　　除了大规模的咖啡馆或是连锁性的咖啡馆之外，开一家中小型咖啡馆并不需要过于庞大的资金。更由于门市生意最大的特色是现金收入，因此在资金的动用上比其他行业要灵活多了，若资金回转快，则对开店资金方面更是不会构成创业上太大的压力。

　　口岸环境的选择，是开店前一项重要的问题。尤其有关商圈的设定更是不容忽视。基本上，在口岸条件的选择上，下列三项因素必须要深入探讨：

　　1、居住者条件：诸如城市的形成、人口数、人口增减情形、年龄及职业构成、所得与消费情况、口岸结构及开发情形等，都是开店时要考虑的。

　　2、交通条件：诸如道路设施情形、交通网分布、交通线及车辆班次、街道条件、交通工具可利用情形等也是我们要加以了解的。

　　3、口岸吸引条件：诸如附近公司商号、机关分布、人口流动量、商圈大小、相辅或竞争者的多少、商业设施的吸引力等，也是我们在选择咖啡馆口岸时要深入调查的。

　　一般而言，一个地区如果人口的流量逐渐增加、商店的增设或改装相当活跃、客人利用此地交通工具的次数渐增，这些现象都表示此地是具有开店潜力的地点。

　　至于经营技术的都有活用，绝非一蹴可及的。必须通过自己的经验与体会，并且不断的注意国内外的咖啡馆发展动向及吸引新的经营知识，以培养自己经营的实力。当然不管开设任何规模的咖啡馆，基本上一定要先把握咖啡的特性，接着就是经营上要考虑的要素了，在此提供五项重点供参考：

　　1、经营观念的确定：即使是独家咖啡馆，还是要确定经营方针与营运目标。因为以长远观点来看，将来还是会发展大型店或连锁店的。

　　2、商店定位的塑造：应针对所定的各层对象、投其所好，建立赶快咖啡馆形象。

　　3、经营战略的规划：结合经营的人力、财力、物力、情报来拟定咖啡馆的营运战略。

　　4、营运战术的执行：依所策定的战略方向，透过管理制度与业务运作，使其产生力量。