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小伙伴们应该有使用过小程序下单购买咖啡吧，相较于App、第三方外卖平台，小程序使用方便快捷，有的连锁咖啡品牌时不时会在小程序上送折扣券，因而不少人都喜欢在小程序上下单，但要是在小程序上冲动下单或者下单时手误了，那想要退单便困难重重。
近日有位博主便经历这种情况，自己在瑞幸小程序上下单17杯咖啡，不到一分钟同事告知已经订过，于是博主想在小程序上取消订单。然而小程序上没有门店联系方式，博主打总部客服又被智能机器人踢皮球，联系不上人工客服。
无奈之下她只能前往门店，由于门店位置偏僻，等她找到时一进门便看到吧台放了17杯咖啡，经过一番解释沟通，店员表示门店已无法退单，但愿意帮忙联系客服退单，令人哭笑不得的是店员也无法通过电话接进人工客服，因此这17杯咖啡只能由博主自己承担。
这次经历让博主很是愤慨，控诉瑞幸小程序没有公示线下门店联系方式，而客服电话中的智能机器人只会反复推诿，无法实际解决问题，导致消费者错失退单的最佳时机，造成经济损失。
不少网友表示自己也曾经历过小程序退单无门。第三平台下单时通常店家设置退单时限，这样无论消费者冲动消费还是一时手误下错单都可以补救，避免双方造成损失。但若选择小程序下单，大多数小程序上不会有退单时限和退单选项，因此要是消费者反悔了，想退个小程序的订单堪比过九九八十一难。
故而有相似遭遇的网友很是支持这位博主，认为小程序上理应公示门店电话，给消费者一个与门店直接沟通的渠道。或者品牌方完善小程序的退单功能，让消费者能快捷地自助售后，节省消费者和店员的沟通时间。
但有网友认为，像瑞幸这种订单多的门店，店员忙起来时根本无暇顾及消费者的售后反馈，公开门店电话也许会给店员们增加工作压力。另外像这种下错单的责任应该归属于消费者，如果每个下错单的消费者都用退单来弥补自己的损失，那便是让商家来承担自己的过错，对商家而言很不公平。
经历此种情况最多的瑞幸店员很是感触，小程序订单其实无法在门店内直接退单，要是碰到消费者提出退单需求，店员需要报备，退单过程繁琐，有可能还是避免不了材料损耗、影响门店绩效等情况发生。
因此不少员工也希望瑞幸能完善小程序的退单功能，又或者能改善客服电话的服务，在接通电话后快捷高效地解决消费者的需求，这样也能一定程度上减少材料损耗，也不会造成消费者和店员之间的矛盾。
该博主事后通过多次拨打12315，几番辗转联系上瑞幸总部客服。而了解到博主提出的“企业将门店信息在小程序及APP等平台上进行公示”的诉求后，瑞幸客服表示理解，并告知博主会及时向上反馈。也许日后能看到瑞幸在售后服务方面做出相应的改进。
图片出自：小红书
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2024-03-16 18:46:57
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