星巴克不败的秘密! 用数据打造出个人化贴心服务

来源:中国咖啡网: 咖啡馆经营 > 星巴克 > 作者:数位时代 2024-03-28 我要评论

专业咖啡师交流 请关注咖啡工房(微信公众号cafe_style )

星巴克(Starbucks)不只卖咖啡,更像一间科技公司:从2009年布局行动支付,让顾客习惯使用App消费,运用长年累积的用户数据,打造个人化服务抓住顾客的心,更成为零售不被电商淘汰掉的秘密武器。

卖咖啡对某些人来说是小本生意,但对星巴克来说,卖咖啡其实跟经营一家科技公司类似,同样都得「维持在市场的浪潮中,不能被趋势淘汰掉。 」星巴克现任执行长Kevin Johnson曾这样说道。

 

严格说起来,星巴克应用科技的程度,与科技公司比起来也不相上下。

「Alexa,帮我点一杯星巴克咖啡。 」唤起亚马逊语音助理Alexa点咖啡,是这家西雅图咖啡公司新科技的体现;在柜台点完单,拿出手机的Starbucks App、让店家扫描专属Barcode条形码,就能完成结账,这是比Apple Pay还早推出的行动支付工具;此外 ,星巴克还接受预定取货服务,透过手机App点单,付款后就会接收到咖啡完成的预定时间,帮助繁忙人士避开排队人潮。

根据星巴克于今年7月公布的单季财报,总收益为56.6亿美元,其中,美国店家30%交易额都来自行动支付,至于在部分国家推出的预订取货服务(Mobile Order & Pay)则占了总交易量的9%。

根据最新财报数据,Starbucks有30%交易额都来自行动支付,其数字消费体验获得消费者高度采用。
Starbucks

星巴克的一天,从行动支付的会员集点奖励开始

现在,顾客点咖啡使用手机完成结账,已成为美国星巴克的寻常风景,如果说Apple Pay的兴起,是靠着苹果的品牌影响力,那么星巴克当初是如何让顾客愿意尝试手机付款呢?

星巴克在美国推动的会员奖励计划,和超市集点卡理论类似,会员每花的1美元会累积2点星星,集满125点星星就能换一杯饮品。 另外,在会员生日时会收到一杯免费饮品兑换券,偶尔星巴克也会推出会员专属的优惠,让他们获得较一般消费者更「高规」的礼遇。

星巴克更与Spotify、纽约时报、Lyft等跨业伙伴合作,结合双方顾客优惠,星巴克会员使用这些服务,同时能集更多点的会员星星。

会员集点并不稀奇,但在2009年当时,星巴克以行动App推动行动支付的方法,就值得一提。

Starbucks最早在BlackBerry手机上推出的行动支付App接口,采用Barcode扫描完成付款。
Starbucks
Starbucks早期推出的iPhone支付App,透过POS扫描顾客专属的QR code就能完成付款。
Starbucks

在还没有NFC感应付款、虚拟钱包的年代,星巴克使用的行动支付工具相当特殊。 他们为每个消费者打造一个专属的Barcode条形码,不是让用户手机扫描条形码,而是用店家的POS机台扫描,用户只要出示专属条形码,特别设计的POS机就能扫描、辨识用户会员身份与相应的付款方式,完成付款。

星巴克目前活跃的奖励会员数共有1.33亿人,每月至少有7500万个不重复会员造访星巴克。 但是,除了奖励制度外,星巴克讨会员欢心的还有一招:个人化体验。

掌握「用户数据」,为消费者打造差异化服务

点咖啡其实是一门大学问,咖啡要多浓、加哪一种牛奶(低脂、全脂、零脂或豆奶)、调味糖浆要哪一种及用量多寡,依照不同喜好,每个人的「星巴克点单」都会不同。 透过会员的消费记录,星巴克的App会记住某用户的点单纪录,如果是复杂的点单,只要在App中按下重复点单,就能省去输入一长串的个人咖啡喜好。

另外,当这个会员到柜台结账时,店员也会看到他的消费喜好,提供更贴心的个人化服务。 举例来说,看到某会员刚好今天生日,店员能够祝福一句生日快乐,透过简单的温暖问候,就能增加顾客对品牌的好感度。

从经营角度来看,这个在线会员奖励计划为星巴克带来最大的价值,其实是用户行为数据。

透过每个星巴克会员手上的行动App,这家咖啡公司能够掌握特定用户的消费喜好、频率、地点等数据,能更进一步提供个人化的到店服务以及优惠。 即使不是所有星巴克的顾客都是会员,但只要加入会员,星巴克就能更深耕与这些顾客的关系,让他们不只是过客,而是成为一再来访的友人。

会员累积的行为数据,成为星巴克提供个人化服务的秘密武器。
Starbucks

积极招募IT背景人才,确保科技创新动力

星巴克重视科技的态度,从管理阶层就可以看出。 星巴克的创始人霍华德‧舒尔茨(Howard Schultz)在今年4月宣布退任,由原担任星巴克的营运长凯文‧强森(Kevin Johnson),接下执行长一职。 Kevin Johnson在近期接受外媒Bloomberg强调,自己是个使用数据数据来帮助决策的经营者。

于2009年加入星巴克的Kevin Johnson并不出身于饮食背景,他拥有16年的微软工作经历,也担任科技公司Juniper Networkds执行长5年。 他接手CEO一职,等于确保星巴克的科技动力持续运转。

星巴克前任营运长Kevin Johnson于2017年接下执行长一职,将运用他的科技背景带领星巴克数字策略成长。
Starbucks

星巴克更于2015年时,新设立技术长一职(Chief Technology Officer),找来前任Adobe的信息长Gerri Martin-Flickinger担任,她不仅负责星巴克内部IT职务, 也帮助形塑星巴克的全球科技策略。 另外,星巴克董事会中,微软的执行长纳德拉(Satya Nadella)也占有一席,在董事会决策上,监督科技与管理事务。

专注实体店「消费体验」,打造必访景点

未来星巴克不仅会持续推广建立个人化体验的会员计划,还打算专注在「新零售体验」。 今年10月初,星巴克宣布关闭网络商店,如果消费者希望买星巴克的相关产品(如咖啡杯、冲泡用具等),一定得造访店面才行。

关掉在线购物平台的星巴克,打算将所有消费体验移到实体店面,透过个人化贴心服务创造零售业优势。
Starbucks

「成为每个消费者的『目的地』,会是我们的目标。 」Kevin Johnson说道。 美国零售业正被亚马逊带头的电商颠覆,现代人已习惯在网络平台上消费购物,在面临产业转变之下,实体店面要生存,就得提供独特、强烈的消费体验。 星巴克透过会员计划的个人化服务,就是创造消费体验的起点。

星巴克不打算透过亚马逊贩卖自家商品,而是坚持顾客要购买一定得踏入咖啡店,这样的时机,也是星巴克展现良好顾客服务的时刻。

与其说它是一家咖啡店,不如说星巴克是家提供良好店面氛围,贴心个人化顾客服务的创新公司,而科技,则是他们在后台带动业绩成长的秘密武器。

本站推荐: 耶加雪菲 花魁咖啡 瑰夏咖啡 波旁咖啡 蓝山咖啡 天堂鸟咖啡豆 曼特宁咖啡豆 PWN黄金曼特宁 星巴克菜单 咖啡豆种类

转载请注明出处。

2017-10-28 11:03:39

1.本站遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源;2.本站的原创文章,请转载时务必注明文章作者和来源,不尊重原创的行为我们将追究责任;3.作者投稿可能会经我们编辑修改或补充。

相关文章

    蒸馏咖啡壶和虹吸壶的区别_虹吸式咖啡壶适合煮什么咖啡

    虹吸壶煮咖啡步骤讲解_虹吸壶咖啡制作过程教学视频

    星巴克虹吸壶原理分析_星巴克虹吸壶冲泡咖啡有哪些窍门技巧

    虹吸壶和滴漏式哪个好喝?滴漏咖啡跟虹吸咖啡的区别有多大?

    煮咖啡的器具有哪些种类_咖啡器具怎么用_什么器具最好

    手冲咖啡器具有哪几种_经典品牌手冲咖啡器具推荐

    制作意式咖啡需要什么器具_做意式浓缩咖啡最常用的器具介绍

    耶加雪菲的正确喝法 为什么那么多人喜欢喝耶加雪菲?
网友点评