从咖啡店的一件小事，谈谈顾客是“对”的

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　　“这分明是恐吓！说什么不给他合理解释便会上载到食评网站！想不到外国人也会用这些蛊惑招，哼！”怒气??的，是我们上环旧店的街坊。她的gallery cafe有不少外国人光顾。

 

　　我弄了一杯cascara honey给她润喉，并问﹕“你的cafe，其实是供赏画为主，咖啡为副。客人对饮品质素的追求应该不高才是。发生了什么事？”

 

　　“是customer service。”她叹道。“为了营造空间感，我们的吧?是开放式的。客人落单要先付款，我们跟单做饮品，完成后叫他来取。那位客人投诉说进来时点了咖啡，但未付款便向展览品步去。十分钟后，他质问我们是否漏了单，同事说他根本无正式排队付款。当晚便收到这封投诉信了。”

 

　　“耍官腔，语带抱歉却不认错，应该是当过公关的你最拿手的吧。”她听得出我语带讥讽。我相信“顾客永远是对的”里面的“对”字，只是妥协和向现实低头的安慰，跟“是非对错”的“对”字无关。

 

　　她显然对接?发生的事更在意“大事化小”。“道歉、请他再来、赠饮乙杯当然少不了。其实order here的牌正挂在吧?上方，我真想介绍一位眼科医生给他验眼！”“你知道他怎样回覆？他说我的店这么小，别扮连锁店要客人排队先付款。我们应该以客人为尊并遵从他……最激气的是，他以大学讲师的衔头和资历做下款署名！你说这是什么意思！”

 

　　从咖啡馆实现平等

 

　　“哈哈，以我所知，大学暂未有咖啡系。若他请教你有关咖啡的事宜，你就是他的顾问（consultant），比他高一级！”我笑道。“李天命可能会说这是虚弄权威的伪命题。他的衔头和遵守规矩有什么关系？传统英国咖啡馆的客人，不论贵贱，全部平等（leveler）。买咖啡要排队这小动作，正是欧洲社会摆脱阶级化的其中重要一步。不过这可能是电脑自动署名所引致的误会，别想太多了。”

 

　　这故事，令笔者想起专栏作家Harry Eyres二月在《金融时报》刊登的一篇文章Where the customer is not king。时值著名连锁店Pret a Manger被揭发要求员工遵循公司订下的服务态度“Pret Behaviour”，当中包括强制笑容（compulsory happiness）和真心友善（genuinely friendly）。作者将此规范化服务和维也纳的旧式咖啡馆比较；那里放?古老大钟、纯银餐具，彷佛像宫廷般的环境，加上神情木讷、制服笔挺的侍者，令客人自觉由主导角色变得谦卑（put the customer in the position not of arrogant commander, but of humble supplicant）。他认为咖啡馆的规条气氛，是年月累积点滴而成，而客人，只是过眼云烟。