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近日，社交媒体上一则“被星巴克店员不小心泼了咖啡之后“的帖子引起广大网友的关注与讨论。
发帖人称，自己在某家星巴克门店取餐时，店员准备把咖啡递给自己时不小心打翻了杯子，将咖啡泼到了顾客身上新买的白色外套上。意外发生后，据顾客回忆称，店员除了低声说一声“不好意思”、递纸巾给客人外没有其他任何歉意表示。
令这位消费者感到意外的是，当自己向店员展示外套上的咖啡渍已无法擦除后，这名店员无动于衷，没有任何对此应有的反应，反而继续制作饮品。被晾在一旁的顾客只好找到门店负责人，希望能有个解决方案。
对此，该负责人解释称，这位员工是新来的，没有处理突发事件的相关经验，店员亦表示自己不知道该如何处理，这才回去继续做咖啡。而对于客人提出的如何解决，负责人称不能赔偿，让客人将外套留下，他们用酒精等清洁尝试处理赃物，但遭到了客人的拒绝。
这不愉快的门店体验不仅令这位消费者有所不满，也激起围观群众的愤慨，“道歉+负责干洗费+重新制作饮品这是基础的啊”、“打客服电话投诉，是我不解决不走了”。
随着帖子热度上升，评论区中出现不少星巴克打工人。他们得知客人的经历后透露，按照内部培训，员工不可以手递手地将饮品交给顾客，通常都是将制作好的饮品放在台面上，让客人自行取走。所以从发帖人反馈的情况来看，门店负责人所说的“店员是新来的”或许不是推诿之言。
但他们亦表示，即使事实就如负责人所言，一旦发生失手打翻咖啡弄脏客人衣服的突发情况，理论上也是员工立即道歉、门店对此负责并有所表示。
然而，在注重用户体验的星巴克门店里发生员工造成的突发情况时，店员对已发生的情况视而不见，负责人也未站在消费者角度提出合适的补偿措施，这在围观群众看来着实出乎意料。
曾有相似经历的消费者坦言，将咖啡、汤汁等弄到顾客衣服上大多是店员的无心之失，所以在碰到此类突发情况后，他们所想要的无非是门店及员工真诚的道歉、为此负责的态度和合理的补偿。
其他同行亦指出，正因“客人想要的是态度”，所以通常情况下，一旦发生员工造成的意外事件，店员及负责人都会先行向消费者道歉，并提出诸如免单、赔偿干洗费等补偿措施以安抚对方，而非对弄脏的衣服视而不见，甚至“0处理”。
事情发生后，发帖人称已通过星巴克客服电话和官方小程序等反馈情况，希望能得到一个合理的处置方案，但截至发稿前，她表示自己尚未收到来自星巴克的相关回复。
图片出自：小红书
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2024-11-11 18:48:26
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